4000名医护人员集体上线，一家顶尖三甲医院的大型社会试验

“我们希望把实体医院完整地复刻到数字世界里。互联网医院不是线下医疗的简单补充，它们应该融为一体。”

近日，在广西南宁的一场新闻发布会上，广西医科大学第一附属医院（下称“广西一附院”）院长陈俊强如此表态道。在半个多小时的讲话里，他不下10次提及“线上线下一体化”的概念。

为他背书的是广西一附院在过去两年中的成功转型——依靠腾讯健康、和湛科技等技术方的支持，广西一附院成为广西首批“持证上岗”的，拥有互联网牌照的公立医院。患者通过腾讯健康小程序，就可以完成智能导诊、在线诊疗、影像调阅、处方共享、药品配送等一系列流程。

△发布会现场合影

“线上线下一体化”是2020年12月国家发布《关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动》中的关键词，文件要求，医疗机构要充分运用互联网、大数据等信息技术拓展服务空间和内容，积极为患者提供在线便捷高效服务，以及随访管理和远程指导，逐步实现患者居家康复。

要做到这一点并不容易。多数公立医院都只是把互联网作为线下医疗的补充场景，只做简单的技术处理，就能实现网上挂号、报告查询等便民功能。但这些功能的调整，不触及核心的医疗流程，自然也无法带来线上线下一体化的协同效应。

与之对应的是，广西一附院用两年的时间，把几乎所有的线下医疗资源都搬到了线上，并以此为切口，撬动了整个医疗服务体系的更新迭代。

4000多医护人员整体上线

想要把实体医院完整地复刻到数字世界里，最核心的变量是人。

广西一附院是广西首家三级甲等综合医院，西南区域名副其实的“头部”医院，医护人员数量超过4000名。从2020年2月开始，这4000多名医护人员陆续被接入医院的智能化在线门诊系统，其中高级职称的就有528位。在全国所有的三甲公立医院中，医护人员全数上线的，恐怕只此一家。

尚丽明是广西一附院肝胆外科的主任医师，同时也是医院医务部的部长。打开他的在线门诊页面，接诊量的数字显示为“2567”。尚丽明告诉八点健闻，他是去年2月份第一批上线的医生之一，因为平时坐诊和手术比较多，所以他给自己定下的要求是，每天早中晚各上线一次，每次时长在半小时左右。有时候实在挤不出时间，就找上厕所的间隙。

“咨询最多的就是一些复诊病人，在我这儿动过手术的，可能身体上有些反应，他想要知道是不是正常的，或者饮食上有哪些需要注意的。大部分病人在回答完以后，都不需要来医院。”

△尚丽明在工作间隙上线回复患者提问

尚丽明的感受符合医院对门诊病人的判断。过去几年，广西一附院一直在对门诊患者做画像分析，得出的结论是，在每年200多万的门诊病人中，复诊患者的比例达到57%，在这部分病人中，超过三分之一的既不需要检查，也不需要治疗，在门诊开完处方，取完药就能走人。这也是医院愿意把所有医生“逼”到网上的最大动力。

另一方面，如此巨大的投入，自然需要有相应的制度来保障。广西一附院院长陈俊强表示，由于医护人员平时的工作量就比较大，问诊又是免费的，所以医院还没有对医生提出上线时长的强制要求，但为了满足患者的需求，他们会要求科室层面做一些安排，计入日常的工作考核，保证每个科室24小时都要有人在线。

从目前的效果来看，这个尝试还是受到了患者的欢迎。平台上，接诊量最大的医生已经超过了7000次，按照一年的时长来算，差不多每天要回复20名患者。

而作为改革中的主体，医生对此也表示欢迎。尚丽明告诉八点健闻，从他们医务部收集的反馈来看，多数医生的态度都很踊跃，一方面是因为医院对此会有小额奖励，另一方面，大家也相信随着互联网医疗政策的逐步放开，线上问诊会成为将来一个不可或缺的病患沟通渠道。

被数字化重构的医疗服务

4000多名医护人员的触网，只是广西一附院启动互联网改造的外部表现，更有价值的改变发生在表象背后——当整个医疗资源从线下迁移到线上，它势必会带来医疗服务流程的重塑。

对于广西一附院来说，有两件事印证了这一变化。

第一件事是AI预问诊。过去，医生和患者的交流从诊室见面开始，大部分的时间都花费在基本情况的问询上。对于区域龙头的三甲医院医生来说，每天至少要看五六十个病人，留给每个病人的时间本来就短，从头问起显然不是一件有效率的事。

当把医生搬到线上以后，这个短板就有了解决方案。凭借着腾讯健康在人工智能领域的技术积累，“AI预问诊”这项功能被加入到了就诊前的环节。从具体操作来看，在成功预约了就诊时间后，患者可以通过腾讯健康的平台，提前发起线上沟通。AI机器人会通过患者预约的科室或疾病类型，向其提问，尽量为医生搜集基本信息，包括但不限于病人的个人信息、病史情况、症状陈述等。

“过去互联网医院做的导诊，线上和线下是撕裂的。你在线上问的人，并不是你的主治医生。或者你问过的事，走进诊室还要再重复一遍，因为医生需要做病历记录。我们做的一个核心突破是，把线上问诊的内容，直接生成一个电子病历，提前一天给到你的面诊医生。”和湛科技CEO张晓东表示。

对于医生来说，一个更便捷的功能在于，这个由AI自动生成的电子病历还可以一键变为处方，节省了大量的时间成本。张晓东告诉八点健闻，根据他们前期的试点调研，在没有接入AI预问诊前，一个医生半天最多看30个患者，接入以后，半天能看40个，效率提升30%。

“我们做的事情，本质上是打穿了医院的HIS系统，让它能和外部的问诊数据连接在一起。这件事情很难，需要做很多接口的改造，需要让AI不断去学习更好的提问方式，但我们认为，只有做了这件事，线上线下的一体化才算真正融合在了一起。”

另一件事发生在影像检查环节。对于门诊病人来说，要做检查的比例超过三成。在检查中，CT、心电图等影像检查又是大头。过去，病人更相信大医院的水平，不是直接跑来广西一附院做检查，就是拿着基层医院做的检查报告，来找这儿的医生问诊。

针对这个现象，广西一附院在线上增加了“影像档案”功能。患者可以就近选择基层医院进行影像学检查，把结果上传到个人的影像档案。在发起线上问诊的时候，患者可以授权广西一附院的医生调阅自己的影像档案。在必要时，就诊医生还可以在平台上找到给患者做检查的基层医生，发起多方通话。

“实体医院做互联网，不是简单地把线下的服务放到线上，而是创造了一种新的融合。”广西一附院院长陈俊强告诉八点健闻，现在大多数第三方的互联网医疗平台，医生资源都来自全国各地，水平参差不齐，更重要的是，在线上问诊结束后，患者往往无法顺利切入线下服务。而实体医院不同，它的医患群体相对固定，在推进线上线下一体化时会更有优势。“它能让患者感觉到方便，同时也没有丢掉安全感。”

△陈俊强介绍线上服务页面

分级诊疗的机会

从更大的意义上来看，广西一附院探索的线上线下一体化模式，或许是推动分级诊疗，让医疗资源配置更趋向合理的一次重要契机。

长久以来，不论大病小病，国内患者的第一选择就是公立三甲医院，这也导致大医院的门诊常常人满为患。对于患者来说，预约挂号难，候诊时间长，问诊时间短，就医体验差。对于医生来说，大量的常见病、复诊开方病人占据了他们的时间，让他们无法把精力集中在疑难杂症上，临床医技进步缓慢。为此，国家多次呼吁“分级诊疗”，倡导大病去医院，小病在基层，但从过去几年的情况来看，成效甚微。

从广西一附院的实践来看，在打通了线上线下一体化后，相当一部分的病人不需要再跑医院，或者在就近的基层医院就能享受到三甲医院的远程服务。

陈俊强向八点健闻讲述了一个经典案例。广西一附院曾经有一个肿瘤患者，家住中越边境的靖西县，距离南宁400多公里。对于肿瘤患者来说，PICC置管术是被普遍用到的治疗手段，但PICC置管术需要定期护理，否则会导致栓塞、堵管和静脉炎。在这名患者的治疗周期中，总共需要做16次PICC置管护理，这意味着他要在靖西和南宁之间往返16次，单程8个小时，而护理本身只需要15分钟。

互联网医院项目启动以后，广西一附院把PICC置管护理作为一个突破点，专门开辟了“上门护理”专区，内置PICC导管维护服务，患者可以在线上预约，足不出户享受上门服务。与此同时，广西一附院和全省133家医疗机构合作，设立了133个PICC维护合作网点，通过统一的培训，让基层的医生有能力在线下完成这项工作。

另一方面，借助腾讯健康的用户触达能力，广西一附院也在线上拓宽了实体医院的物理边界。腾讯健康总经理吴志刚表示，广西一附院接入的是12亿用户的微信生态圈，患者不需要下载其它程序，就能直接抵达医院的互联网平台，这对于想要集纳更多高质量病例的头部三甲医院来说，是一个理想的导入方式。

“比如说广西一附院在地中海贫血的治疗上非常领先，但全国的患者可能并不清楚这件事情。通过我们的平台触达能力，可以帮助医院突破地域的限制，实现用户的增长空间，扩大到全国去。这也是我们希望腾讯健康平台能助力医院合作伙伴去做的事情。”