好大夫在线15周年：我们是一群什么样的人，我们在追求什么？

十五年前的7月17日，好大夫在线的第一版网站正式上线。对中国很多患者来说，他们并没有意识到，这个看上去还很简陋的网站，将会改变他们的命运。几位参与初创的当事人，也都没有意识到，自己将会改变中国医疗行业的进程。

如今，好大夫在线上已经有23万余名医生实名注册，累计服务了超过7200万名患者，不断引领着中国互联网医疗的发展。好大夫在线是一家什么样的公司？好大夫在线里是一群什么样的人？他们坚持什么，信奉什么，又追求着什么？

也许，我们能从创始人王航15周年的这篇内部发言中，找到答案。

如下是发言全文。

△好大夫在线创始人王航

2021年的这个7月，是一个内涵非常丰富的7月。

我们党迎来了100周年华诞，完成了第一个百年目标。高考已经出分，考生们面临第一个重要抉择，思考着未来的方向。大学毕业生们离开父母的庇护，走上工作岗位，开启了自己独立的人生旅程。而我们，好大夫在线，也迎来了十五岁生日。

十五年前的今天，2006年7月17日，我们把好大夫在线的第一版网站推上线。对中国很多患者来说，他们并没有意识到，这个看上去还很简陋的网站，将会改变他们的命运。我们几个参与初创的当事人，也都没有意识到，我们将会改变中国医疗行业的进程。

我们只是一群普通人，未来会是什么样子，当时的我们并不知道。我们怀揣的梦想，朦胧、不清晰。当时的初创过程，甚至带着一丝不得已，因为，当时的我们看上去更需要一个“个人前途”的安放之地。

“一定要为他们做点什么”，是我们最早的方向

十五年前的春末夏初，我们一边思考着未来的方向，一边不断往医院跑，希望在医疗的一线，找到方向和切入点。在北京儿童医院门诊大厅外，我们看到，连夜排队挂号的家长和孩子们席地而睡，孩子哭大人叫，现场充斥着病痛和怨言；当我们拜访一线的医生时，他们满脸疲惫和无奈，几乎没有时间和我们完成一次完整的谈话。这一切，反复敲打着我们的心脏、刺激着我们的神经。这段时间，脑子里的一个念头越来越清晰：一定要为他们做点什么！不管什么，哪怕是最简单的帮助，能让他们省一点力气，能帮他们减少一点儿痛苦，只要有点用，就行。

于是，我们开始一家一家地跑医院，把患者经常查询的医生简介、出诊时间、医院就诊攻略，一点一点收集起来，放在网站上，供患者们查找。有朋友嘲笑说，你们这种也能叫做业务啊，这有什么商业价值啊。可是，“能帮上一点忙就帮一点”，这个最初的想法驱动我们一直做下去。一家医院一家医院地跑，一个城市一个城市地出差，搞定了一个省又一个省。一年之后，我们真的建起来了一个数据更新体系。中国终于有了一套供患者使用的、可靠的医生信息查询系统。患者们在选择医生的时候，这个网站帮他们省了事，在他们最迷茫、最无助的时候，帮他们找到靠谱的医生，让他们有所依靠、不再害怕。

我们是什么样的一群人？

第一个业务就这样开展起来了，同时，团队的第一批人也沉淀了下来。第一个业务是实用的、解决患者问题的、没有商业味道的，那么第一批人是什么样的？我总结的第一个、最突出的特点是，好大夫最初的一群人，是能够用心体会到患者痛苦的人。

你能从很多老员工身上清晰地发现这个特点。在医院里遇到经济困难的患者，他们可以毫不犹疑地掏出身上所有的钱塞给患者；在论坛里看到来自遥远新疆的患者求助，而我们还没有相应的服务，他们就会自己跑去医院帮患者联系专家会诊；看到患者们迷茫不知道怎么选医生，他们运用产品、技术、运营的力量，建成了好大夫的第一个产品。他们感受到患者的痛苦，有强烈的责任感，去动手提供帮助。他们绝不是把同情藏在心里、或仅放在嘴上，而是立即付诸行动。

这些年，我们见过太多反面例子。很多人立下雄心壮志，说“要改变中国的医疗”。但是，当一个真实的患者出现在自己面前时，却看不到他们任何行动上的同情和帮助。实质上，他们并不关心患者的痛苦，只是觉得这个行业有赚钱和发展的机会，他们的工作肤浅、看重短期回报，一旦发现不好玩、遇到困难、或者有更好的机会，拍拍屁股就走人了。

医疗是复杂的、长期的、困难的，机会主义者最终都会离开，要想在这个行业做成事，必须是能够真心体会患者痛苦、有强烈的冲动要去解决患者问题的人。在创业这个长期过程中，注定会面临无数困难，薪资、奖金、股票这些经济回报的激励作用会逐步减弱，只有怀有强烈初始动机的人、真正想帮助患者解决问题的人，才能以苦为乐、持续克服困难。最终，也只有这样的人，才能改变中国医疗。

好大夫的第一批人，就是这样的人，他们塑造了好大夫的内部文化，形成了我们的选人、用人倾向。具备这种特点的人，才能够担当重任。我们要持续寻找这样的人，要鼓励年轻人成为这样的人，我们更要委任这样的人做我们的干部、成为团队的主心骨，让这样的人带领团队前进。

我们信奉“社会价值优先”

在第一个产品逐渐成型的过程中，我们又推出了中国第一个医生点评系统。通过查阅其他患友的点评，患者们在选择医生时又多了一种参考、少了一些迷茫。人们越来越喜欢这个网站，我们的业务也变得越来越有起色。用户数开始上涨，网站变得小有名气，同事们有了信心。投资商们主动找上门来，虽然我们还没有准备好，一遍一遍老老实实地告诉他们“还没有考虑好怎么赚钱”，但是，他们仍然一轮一轮地投资进来。

我们惊喜之余，也悟出了一个道理：任何一个真正的商业成功，其前提都是创造了社会价值。微信让家乡的父母和在城市里工作的孩子们每天都能联系上，拉近亲情、分享喜怒哀乐，微信就是有价值的。淘宝让偏远山村能够把农产品直接销售到全国各地，实现脱贫致富，淘宝就是有价值的。那些拥有巨大社会价值的产品和服务，注定会获得巨大的、长远的商业成功。

我们虽然还没有考虑好公司的商业模式，但是我们立下志向，去体会患者们的痛苦，不断地找办法，帮他们解决一个又一个的问题。我们的服务对患者有用，就会被人们重视、被人们使用，就是有价值的，在市场上就会展现出商业价值。总结为一句话，就是“社会价值优先”：当我们的产品和服务具备足够的社会价值之后，商业价值一定会自然而然地展现出来。

在医疗领域，“社会价值优先”更是一条核心原则。生死问题，是每一个人面临的最大挑战。事关生命的产品和服务，如果没有提供真实价值，不管你怎么包装，人们都是零容忍的。可是，一旦人们发现，你是真心在为患者生命着想，是可以信赖的，大家就会使用你的产品，向你聚拢。资金、资源、人才、机会都会向你聚集，政策会为你开放。你会发现，很多力量都会帮助你，整个社会会用实际行动表现出，“乐见其成”。这是一种神奇的力量，在过去15年中，我们数次亲身感受到了这种“神助攻”的巨大能量。在很多个危机时刻，好大夫在线仿佛总有神灵护佑，逢凶化吉，转危为安。其实，这背后的逻辑很简单，我们向社会提供了有价值的服务，人们喜欢这个服务，都希望我们成功，都愿意出手帮助我们。

所以，“社会价值优先”，让我们在逆境中也能信心十足，它成为了我们的一条核心经营理念，更是我们这群人信奉的“安身立命之本”。

我们肩负什么样的使命？

随着业务的展开，我们开始深刻的感受到了医疗存在的问题，以及这些问题给社会带来的痛苦：

医患关系尖锐程度空前；患者求医、治疗上的迷茫、困惑、无助；各地医疗能力差异巨大，少部分的医生辛苦到没日没夜、另外一部分医院和医生的能力完全得不到利用；药品与回扣问题久治不解......

我们发现，我们必须与这些问题搏斗，去建立一个我们心里美好的医疗行业，我们也逐渐感受到了我们肩负的使命。

在15周年之际，我们根据以前的积累和新的认知，重新更新了使命、愿景，让它更清晰得呈现出来，来指引我们前进，保证我们全体能做正确的事！

15年的工作中，我们踩过很多坑、跌过很多跟头，我们也不断地把工作中的经验教训总结出来，形成我们的价值观，用于指引我们正确地做事。

今天，15周年司庆之日，由我来带领、我们全体一起来学习一遍最新版的企业文化，是特别有意义的。好，我们开始。

首先，好大夫在线的使命，新的描述是：提升医疗效率，守护健康生活。

优质医疗是大家都想获得、也应该获得的基本保障，但由于医疗复杂性高，对经验的积累依赖度太高，医疗人员培养周期很长，地区之间分布不平衡，而互联网、新技术的能力，可以在这里大有做为，我们也正好在这样的一个时刻、在这样的时代，走在这样的道路上，是时代选择了我们，也是我们自觉地担负起了时代给出的这个命题。

在建设小康社会过程中，习总书记指出，没有全民健康，就没有全面小康。中国人在很长时间被称为东亚病夫，几代医疗工作者从建国开始，努力奋斗，终于让全民健康水平与先进国家差距不大。医疗本身是极其消耗资源的，所以，医疗能力必须向前延伸，延伸到人们还健康时，让他们更健康，不管这里叫“预防”也好，叫“家庭医生”也好，叫“治未病”也好。总之，提升医疗效率，延伸医疗能力，让人们更长时间地健康生活是与医疗紧密相关的，也是医疗效率提升的落地结果！

“守护健康生活”，这是我们这群人、这群理解医疗的人、能够把握信息时代的人，命里注定、责无旁贷、非我莫属的使命。

提升医疗效率，守护健康生活。下一个15年，我们就是要围绕这个目标，使用好我们这条命！

我们要去哪里？——成为最值得信赖的医疗服务平台

在医疗健康领域，“可信赖”是所有人选择产品和服务最重要的诉求，15年来，我们一直在追求这个特质，并已经取得了一定的成就，但还远远不够，“最”这个字说明了我们的决心，我们要全力以赴地追求、让这个“最”字持续牵引我们去奋斗。同时，我们更要全力呵护好我们已经获得的信任，严谨地对待每一个患者，达到并力争超乎他们的预期，对得起他们给我们的信任。

“医疗服务”这个词，表明我们的核心价值在于服务，这也是中国医疗最需要填补的薄弱点。我们有很多同行，核心业务是卖药模式。有些甚至在打擦边球，试图把线下的药品回扣包装、粉饰之后，迁移到线上。中国有太多的人在打卖药的主意，却很少有人真心想把服务研究透、做好。我们自己，为父母亲友苦苦寻找的，不是药品，而是可信赖的医生、可信赖的诊疗方案。为了搞清楚到底要吃哪个药、不吃哪个药，很多人不惜找熟人、请客送礼、甚至动用职权。这恰恰说明，在商品和服务极度丰富的当今社会，最值得拥有的仍然是“可信赖的医疗服务”，最难生产出来的也是“可信赖的医疗服务”。我们要迎难而上，做难而有价值的事情。

“平台”一般是指供人们施展才能的舞台。平台企业，在互联网时代，特指那些秉承开放策略的公司，他们能够为上下游合作企业提供舞台，使大家能够合作起来、节省成本、发挥各自的特长、提升效率、合力为社会产生更大的贡献。医疗是巨大、复杂的行业，每一个方向都值得深入钻研，仅靠我们自己是不够的。我们要成为平台企业，把行业里的上下游企业引入咱们的开放平台，药品供应方、检查检验机构、康复服务机构、医生助理，只要是对患者有益、能够提升医生效率，我们都应该合作。好大夫15年耕耘，医生众多、被患者们信任，是真正有可能成为平台级的互联网医疗公司，我们大家要有决心、有信心、有恒心。为了中国医疗服务整体效率的提升，我们必须成为医疗服务的平台。

这里，我还想分享一点：大家经常说起来的好大夫的“三不做”，就是我们在追求这个愿景过程中总结出来的，同时也是让业务不偏离愿景的有效保障。

不卖药：准确地说，就是“不从药品销售环节赚取利润”。这是为了更好地保证我们能把医疗服务做好。如果我们从药品上赚钱，那最终一定会变成推动医生多开药，更别说监督医生的处方、保证合理用药了。所以，不卖药这个原则，将会保证好大夫真正做好医疗服务。

不开医院：我们不自己开实体医院、不投资实体医院。如果我们自己开了一家实体医院，我们就会和所有的实体医院成为竞争关系。如果我们不开医院，我们和所有的实体医院都是上下游的合作关系。我们应该做的是，以患者为中心，谁的服务对患者好，就应该让患者选择谁的服务。这可以理解为是我们平台战略的一个具体体现。

不做广告：就是不开展面向患者的医疗广告业务。医疗知识很复杂、很专业，普通人无法辨别医疗广告里的信息是真是假，有些医疗广告就是借助这个，把患者骗到骗子医院去。为了和这种业务彻底划清界限，我们定下了不做广告这个天条，不让广告干扰患者的选择，一切业务都要让患者不迷惑、让患者利益最大化，这才能让我们更可信赖。

我们的两条经营原则

这次，我们在企业文化中新增了经营理念这个部分。把指导我们业务决策的两个关键原则列在这里。一个是：“社会价值优先”，另一个是“以患者为中心，以医生为本”。

“社会价值优先”，这个问题刚才我已经讨论过了。

我再问一个经典的问题：企业为客户提供服务是为了赚钱？还是说，企业赚钱是为了向客户提供服务？

30年前，改革开放之初，所有人的观点都是第一个。但是，这些年，已经有越来越多的企业，开始同意第二个观点。企业是社会的一员，必须在社会上承担相对应的责任。为客户提供良好服务、老老实实认认真真满足人们的需求，就是企业的基础责任。但是为了长久地承担这个责任，企业就必须赚钱。业务有利润，才能给员工发奖金，才能让员工们安安心心、高高兴兴地持续提供服务，企业也就履行了这份责任。用第一个观点指导经营，在短期内是没有问题的，但是，非常容易走偏，一不小心就变成了只考虑赚钱，而忽视了老老实实服务客户。那时，客户们就会用脚投票，转身选择别人。很多企业走不远、干不长，往往是因为太坚持第一种观点了。我们相信，在未来，长久存活的企业，一定是坚持第二个观点的。坚持社会价值优先，可以让企业不走偏，更长命。

“以患者为中心，以医生为本”，这句话在好大夫，是最常见到的、最常听到的一句话。这句话是“客户至上”在医疗行业的具体体现。之所以有医疗行业，就是因为有患者。没有患者、没有患者的需要、不能解决患者问题，医疗行业就没有必要存在。我们是医疗行业的一员，毫无疑问，我们必须“以患者为中心”，并且要真正做到。同时，为了保证患者利益最大化，我们围绕“以医生为本”开展工作，确保医生们能够更高效工作、更好地服务患者、更有职业成就感。“以医生为本”是“以患者为中心”的关键保障手段。

十五年如一日坚持的秘诀：把对家人的责任扩展到对社会大众的贡献

总有人问我，十几年如一日的坚持、践行，你们是怎么做到的？今天，我来回答一下这个问题。

可能有些同事注意到了，咱们的公司群，经常有同事把自己的父母亲友家人的病情求助发进来，每当这个时候，总会有同事伸出援手，帮忙推荐医生、寻找就医方案。我自己更是这样，每周平均都能接到3、4个这样的求助，有亲戚、朋友、朋友的朋友、合作伙伴、同行等等。每次帮他们推荐医生、寻找诊疗方案的时候，都会发现我们的产品这里不好、那里有问题，恨不得马上推动大家去改。很多情况下，是我们产品现阶段解决不了的问题，比如医生没有响应、迟迟拿不到回复，医生回复太简单病人依然迷惑，医生拒绝等等。每当这时候，都会推动我们深深地思考，怎么才能系统地解决这种深层问题。

这根本就不是在干一份工作。患者不是别人而是自己人，就是自己最重要的父母、家人、亲人、朋友，他们随时牵动着你的心，你责无旁贷，必须立刻出手。我们是中国最大的医疗服务平台，平台上这么多医生，我们是最有可能帮上忙的人，没有任何人能比我们更适合，我们必须出手。但是，很多时候，我们还是搞不定，无奈感、无力感、挫败感，经常跳出来打击我们，鞭策我们，我们不能停下来，只能继续改进产品，想尽一切办法，希望下一个亲人出问题时，我们能够搞得定，不遗憾。

好大夫的工作成果，首先帮助了我们自己的亲人，这是我们的基础动力。在帮助亲人的同时，我们不断帮助周边的人，我们的产品和服务不断向整个社会提供服务，让整个社会获益，面向社会形成了我们的责任担当。

践行责任，不是喊口号，而是从承担对父母亲友的责任开始，从对家人的责任扩展到对社会大众的贡献。这就是践行使命和理想时，最务实的路。

青春无悔

15年时间，足够长，在任何人的一生中都是不能忽视的。回望过去15年走过的路，让我们最欣慰的是，我们大家没有浪费一天的时间，始终在为社会做有价值的事情。展望未来，下一个15年，希望各位老战友、新伙伴，一起携手，学习、实践、思考、总结、进步，承担我们应该扛起来的责任，成长为更可信赖的人，践行我们认定的事情。只有这样，才会青春无悔！