以患者为中心 ，重需求、强体验——《假如迪士尼运营医院》 “心悦读”研讨会

2025年12月4日，一场主题为“以患者为中心 ，重需求、强体验”的“心悦读”研讨会在徐州医科大学附属医院隆重举行。本次活动由徐州医科大学附属医院携手健康界，联合拜耳医药共同主办，旨在通过学习《假如迪士尼运营医院》一书，共同探讨如何将世界一流的服务理念融入医院运营。活动吸引了包括医院领导班子成员和临床业务科室主任等近百名医务人员的积极参与，现场气氛热烈。

（研讨会现场）

徐州医科大学附属医院党委常务副书记季芳担任大会主持人，她对参与读书会的各位领导、专家以及同仁表示热烈欢迎，指出本次读书会旨在通过跨领域的交流与分享，深入探讨医院服务的新理念、新方法，提升医院的综合竞争力，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。

（徐州医科大学附属医院党委常务副书记季芳 大会主持、致辞）

北京协和医学院客座教授王炳龙教授围绕《假如迪士尼运营医院》这本书展开精彩分享，他提出医院应当借鉴迪士尼的理念，转变”文化思维”，在锤炼精湛医疗技术的同时，着力打造有温度的患者就医体验。医疗服务不能止步于追求患者满意度，更要以赢得患者的真心信赖与忠诚为目标。这要求医务工作者不仅要用心倾听、精准把握患者需求，更要主动预判患者需求并提供个性化服务，创造惊喜。

在他看来，掌握提升服务体验的方法只是起点，真正的挑战在于将理论转化为具体行动，推动医院的实际变革，真正做到知行合一。王教授以迪士尼的运营模式为参照，阐述了医院管理的基本框架，涵盖质量管理、战略管理和后勤管理等十个部分。这一体系致力于确保医疗服务不仅是技术，更是一种令人享受的服务。另外，医院运营面临诸多现实挑战，需要充分重视员工价值，通过系统化的路径破解发展中的各类问题。

（北京协和医学院客座教授王炳龙 图书分享）

徐州医科大学附属医院门诊部主任王建设也进行了精彩分享。他指出，门诊作为患者就医的第一站，是服务体验的关键区域、矛盾集中点，更是管理创新的重要突破口。王主任结合实践，分享了将迪士尼乐园服务理念本土化、医疗化，将人文关怀、前沿阵地和患者体验的核心要素融入门诊管理的探索之路。他期待以此次率先探索为契机，撬动医院服务品质与整体体验的全面革新，最终通过融汇迪士尼服务哲学与医疗专业精神，打造属于徐医附院的“医疗魔法”，为患者缔造完美、温暖、专业的医疗体验。

（徐州医科大学附属医院门诊部王建设 图书分享）

徐州医科大学附属医院护理部王瑾瑜结合老年医学科护理工作的实际案例，分享了自己的思想与感悟。俗话说“三分治疗，七分护理”，这句话深刻揭示了医疗过程中护理工作的重要性，也印证了医疗人文关怀与专业技术的交融共生。礼貌是提高共情能力的关键因素，老年医学科是徐医附院第一批人文关怀示范病房，在日常的护理工作中，医护团队始终以行动践行“以礼敬老”，通过积极倾听、尊重个体差异、使用礼貌的语言和态度以及礼貌地处理冲突等方式，为老年患者提供更加优质、人性化的护理服务，并在照护过程中不断提高自身的共情能力、人文关怀能力，让在院的老年患者切实感受到被尊重、被关怀的暖意，让 “关爱老人，让爱常在” 的理念落地生根。

（徐州医科大学附属医院护理部王瑾瑜 图书分享）

在赠书仪式环节，王炳龙教授向徐州医科大学附属医院党委书记吕凌赠送了《医疗质量与安全管理》一书。他强调，阅读是知识的积累与沉淀，希望医院在未来文化建设中能进一步营造阅读氛围、设立阅读空间，持续推动“书香医院”系列活动深入开展。王教授也表示，期待今后能与医院继续携手探索、共同进步。

（王炳龙教授向徐州医科大学附属医院党委书记吕凌赠书 赠书仪式）

最后，徐州医科大学附属医院党委常务副书记季芳为本次研讨会作总结。她指出要以此次研读为契机，将“以患者为中心”的理念内化于心、外化于行，将迪士尼的服务理念融入到医院的日常工作中，在借鉴与创新中不断锻造服务品质，共同为缔造让患者安心、舒心、暖心的卓越就医体验而持续努力，为建设高水平研究型医院而努力奋斗。徐医附院将继续推进“学习型医院”建设，期待全体同仁将所学所思转化为实际行动。

（徐州医科大学附属医院党委常务副书记季芳 大会总结）